Relation client : transformer vos détracteurs en promoteurs

Quel que soit le marché dans lequel vous évoluez et quelle que soit l’excellence de vos produits ou services, vous aurez toujours quelques clients insatisfaits et qui le feront savoir !  Les commentaires de clients mécontents peuvent potentiellement nuire à la réputation de votre entreprise et avoir même un impact important sur le développement de votre activité sur le long terme.

En effet, 91% des clients mécontents ne reviendront pas chez vous et une mauvaise expérience client communiquée atteint deux fois plus d’oreilles qu’une bonne expérience. Et pour couronner le tout, pour chaque client mécontent qui laisse un avis négatif, il y a 26 autres clients mécontents qui ne s’expriment pas !

Mais cela ne signifie pas que les clients mécontents soient une fatalité et que l’on ne puisse rien faire. Il est d’autant plus important de s’en occuper qu’au moins un quart de la valeur d’une entreprise est basée sur sa réputation. Il est donc logique de vouloir la préserver.

Comment transformer ces expériences négatives en interactions positives ? 

Première des priorités : mesurer ! Nous pensons qu’il est fondamental que vous identifiez précisément l’étendue de l’insatisfaction. Il conviendra pour cela de mettre en place un outil de mesure. Le plus connu s’appelle le Score Net Promoteur (NPS).

Le Net Promoter® Score (NPS®) est l’un des indicateurs de l’expérience client le plus couramment utilisé par les entreprises à travers le monde. Il se définit comme l’indice de positon d’une entreprise à la question: « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise ? »

Dans une enquête NPS, les clients répondent sur une échelle de 0 à 10. Les clients qui donnent des notes entre 0 et 6 sont identifiés comme des détracteurs. Ils peuvent potentiellement influencer négativement leur réseau. À l’inverse, les promoteurs donnent un score de 9 ou 10  et diffuseront probablement une image positive de votre entreprise.

Vous pouvez alors calculer le score NPS de votre entreprise avec la formule suivante: NPS = % promoteurs – % détracteurs.

Ce outil vous permettra de :

• Segmenter vos clients en fonction de leur niveau de satisfaction,
• Identifier les motivations des clients insatisfaits et à risque mais aussi les plus fidèles,
• Evaluer votre progression grâce à un indicateur unique, intéressant pour motiver votre équipe,
• Comparer votre score à celui de vos concurrents ou ceux de votre secteur d’activité,
• Contrôler les améliorations apportées à vos produits ou services et ce, tout au long du parcours client.

Nous vous invitons donc à rechercher auprès de vos prestataires marketing habituel le moyen de mettre en oeuvre cet indicateur.

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Mais que vous ayez ou pas une mesure en place, savoir correctement gérer les commentaires des clients mécontents est un impératif. Nous vous  proposons donc 4 idées simples mais efficaces à mettre en oeuvre et quelque soit votre secteur d’activité :

1. Répondre le plus rapidement possible à tous les commentaires clients

Une étude a révélé que plus de 80% des clients jugent comme «important à très important» d’avoir une réponse immédiate à un commentaire qu’il soit sur un produit ou sur l’expérience d’un service client.

Évidemment, personne n’aime lire des avis négatifs. Mais c’est encore pire de les voir avec zéro réponse de l’entreprise en question. Cela donne l’impression aux clients que vous ne vous souciez tout simplement pas d’eux, même si ce n’est pas le cas ! Rien n’est plus frustrant pour un client de voir une entreprise qui ne répond pas. Cela ne fait que renforcer l’expérience négative et augmente les chances de publications négatives dans le futur. A l’inverse, des commentaires positifs qui remercient ou félicitent, peuvent considérablement augmenter votre taux de conversion client. Ils ne sont pas non plus à ignorer. 

Négatifs ou positifs, nous vous conseillons de répondre systématiquement et rapidement. Votre réponse devra être aussi la plus personnelle possible. Un investissement temps important mais nécessaire, sous peine de voir s’effriter votre potentiel d’attraction ou de rétention client.

Qu’ils fassent partie de votre stratégie marketing de base ou pas, les médias sociaux vont de plus en plus occuper une part importante de votre stratégie d’engagement de marque, sur la durée. Faites le choix d’interagir quotidiennement avec vos clients, partagez les contenus générés par vos clients et soyez authentique dans vos réponses. Ces clients deviendront à leur tour des défenseurs de la marque les plus engagés. Votre objectif doit être de montrer de l’engagement pour vos clients, quelque soit leur état d’esprit.

2. Utiliser les commentaires des clients à votre profit

Il est tentant de mettre de côté tout simplement  les commentaires négatifs et de les traiter comme des messages de mauvais « coucheurs ». Pourtant, les clients insatisfaits peuvent être vus comme d’excellents capteurs pour vous aider à améliorer votre offre de produits ou de services. Ne pas les écouter serait une énorme erreur. Parce qu’ils ont un regard extérieur et parce qu’ils prennent du temps pour vous écrire, leurs commentaires peuvent vous aider à corriger des éléments auxquels vous n’aviez pas pensé.

Au lieu de considérer ces clients comme difficiles, nous vous invitons à regarder tous ces commentaires comme des pistes d’amélioration et de les intégrer dans vos processus de développement futurs.

3. Offrez des compensations

Que votre entreprise soit récente ou déjà populaire et installée, vous n’aurez pas d’autre choix que d’offrir des compensations à un client mécontent. Offrir un remboursements ou des cadeaux est un excellent moyen de réparer auprès de clients mécontents et de les fidéliser sur la durée. Ces dépenses ne doivent pas nécessairement être énormes : Un mois de service gratuit ou une simple remise peuvent souvent faire l’affaire.

Proposer à tous ces clients de vous recontacter et engager une relation directe. N’ayez aucun a priori et dîtes-vous que chacune de ces interactions est l’occasion d’en apprendre plus sur votre clientèle !

4. Personnalisez l’expérience de votre client au maximum

Rien n’est pire que de recevoir une communication générique, que vous parliez à un service client ou que vous receviez du contenu, comme une newsletter ou un e-mail.

81% des consommateurs déclarent souhaiter des marques qui comprennent mieux leurs besoins, leurs désirs et leurs difficultés. Et avec des centaines de communications reçues quotidiennement, il n’est pas étonnant que les clients recherchent un contenu plus personnalisé. La personnalisation du contenu améliorera l’expérience utilisateur et empêchera les clients de se sentir ainsi déconsidéré.

En conclusion

Vous devez voir les avis clients comme l’une des plus grandes sources de confiance et de reconnaissance. Parfois ils semblent injustes ou exagérés…Des clients insatisfaits laissent une trace qui peut devenir nuisible au développement de votre marque. Il est donc impératif de gérer systématiquement ces insatisfaits et de chercher à les transformer en promoteurs de votre marque.